生成AI活用事例 サービス業界編
はじめに
こんにちは。インターセクトの永澤です。
今回は国内のサービス業界における生成AIを活用したDX事例を紹介します。
- 生成AIの導入を検討しているが、具体的な活用方法に悩んでいる方
- 導入後の実績について知りたい方
そんな皆様には必見の内容となっています！ぜひご一読お願いします。
サービス業界における生成AIの活用領域について
サービス業界では、顧客ニーズの多様化や人材不足といった課題に対し、きめ細やかなサービスと効率的な業務遂行の両立が求められています。この課題解決策として、生成AIが注目されています。例えば、顧客対応においては、Webサイトやチャットボットでの自動応答による顧客一人ひとりのニーズに合わせた情報提供や、問い合わせ履歴分析によるパーソナライズ化されたサポートなどが可能になります。さらに、業務効率化の面では、マニュアル作成や契約書作成の自動化、顧客データ分析による営業活動の効率化など、幅広い業務領域で生成AIの活用が期待されています。
＜観光＞
事例①：星野リゾート 宿泊予約センターに生成AI導入し自動対応化、メール業務効率化促進
課題
株式会社星野リゾートでは、顧客満足度向上のため、宿泊予約センターの業務効率化を進めてきました。しかし、5,000種類を超えるメールテンプレートは属人的な運用となっており、新人オペレーターにとって適切なテンプレート検索や返信文作成に時間を要するという課題がありました。また、今後の拠点拡大に伴い、経験の浅いオペレーターが増加することも予想され、経験に頼らない業務体制の構築が急務となっていました。
ソリューション
星野リゾートは、生成AI搭載のオペレーター支援ツールを導入することで、これらの課題解決を目指しました。テンプレート検索、生成AI機能によるメール返信文の自動生成、文章校閲により、新人の早期戦力化に貢献しています。さらに、将来的には、AIによる自動返信システムの導入も見据えています。まずは、比較的定型的な内容が多い問い合わせに対し、正確な返信を80%の確率でできることを目標に、一部ブランドで試験運用を開始しました。将来的には、全ブランドへの導入を目指しており、AIが担当する業務範囲を広げることで、従業員はより人間味あふれるサービス提供に集中できる環境作りを目指しています。
（参考：星野リゾート全施設の宿泊予約センターが、生成AI導入で顧客対応力を強化）
＜人材＞
事例②：バイトル 闇バイト募集を判別する生成AIサービス導入。審査業務を8割削減
課題
特殊詐欺の増加に伴い、高額報酬を謳って犯罪に加担させる「闇バイト」の募集が後を絶ちません。「バイトル」をはじめとする求人情報サイトは、健全な求人情報の提供のため、これまで目視で闇バイトの掲載を監視しており、今後も注力していく必要がありました。
ソリューション
ディップ株式会社は、生成AIを用いた検知ツール「闇バイトチェックAI」を開発し、バイトルに導入しました。このAIは、過去の闇バイト募集の文面の特徴を学習しており、高精度で闇バイトの可能性がある求人情報を検出します。これにより、従来の目視によるチェックと比較して約8割の時間削減が見込まれます。さらに、AIだけでは検知が難しいケースに対応するため、ユーザーが不審な求人を報告できる「闇バイト相談窓口」を新たに設置。AIとユーザーからの報告、そして担当者による確認を組み合わせることで、より精度の高い闇バイト排除を可能にしました。
(参考：バイトル、生成 AI を活用した「闇バイトチェック AI」を開始)
＜教育＞
事例③：ベネッセ 生成AI活用で多方面の業務を効率化
(出典：生成AIの活用事例のご紹介）
課題
株式会社ベネッセホールディングスは、「誰もが一生、成長できる。自分らしく生きられる世界」の実現を目指し、コア事業の進化と新領域への挑戦を掲げています。その中で、顧客の多様なニーズに対応し、提供価値を向上させるためにDX推進を重視しています。
ソリューション
ベネッセホールディングスは、2023年4月に社内AIチャット「Benesse GPT」をグループ社員1.5万人に提供開始したのを皮切りに、顧客対応、Webサイト制作、教育サービスなど幅広い分野で生成AI の導入を進めています。例えば、「コンタクトセンタープロジェクト」ではAI による顧客サポートやオペレーター業務効率化、小学生向けには「自由研究お助けAI」を提供開始、Webサイト制作では生成AI とノーコードツール導入でコスト削減と制作期間短縮を実現しました。さらに「進研ゼミ」では新サービス「チャレンジ AI学習コーチ」を2024年3月から提供開始するなど、教育とビジネスの両面で生成AI の活用を積極的に推進しています。
(参考)
社内AIチャット「Benesse GPT」をグループ社員1.5万人に向けに提供開始
ベネッセが、TMJ、Hmcommと、生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を開始
ベネッセ、小学生親子向け生成AI サービスを7/25 から無償提供
生成AIを活用したWebサイト制作・運用改革によりコスト4割削減、制作期間を半分以下に短縮 Webサイト業務プロセスを抜本的に改革、新体制にて運用を開始
「進研ゼミ」が生成AI活用の新サービス「チャレンジ AI学習コーチ」を 3月下旬から提供開始。
＜医療＞
事例④：東北大学病院 生成AIを活用し、電子カルテ作成時間を年間116時間削減
課題
2024年4月からの医師の働き方改革関連法施行に向け、過酷な労働環境の改善が急務となっています。特に、電子カルテ作成や医療文書作成など、医師の負担となっている非診療業務の効率化が求められています。
ソリューション
NECと東北大学病院らは大規模言語モデル（LLM）を活用した電子カルテと医療文書作成支援技術の実証事件を実施しました。この技術は、医師と患者間の対話音声を認識し、自動的にカルテドラフトを生成します。また、治療経過の要約から保険診断書や紹介状なども迅速に作成可能です。実証実験では、これにより年間116時間/医師、63時間/医師の業務削減が見込まれています。
（参考：電子カルテと医療文書の作成支援による医師業務効率化）
＜介護＞
事例⑤：やさしい手 介護の報告書作成に生成AIを活用
課題
日本の介護業界では、膨大な介護記録や報告書の作成に多くの時間がかかり、スタッフの負担が増えています。また、利用者やその家族、医療関係者への情報提供が煩雑であり、適切なタイミングで必要な情報を届けることが難しいという課題も抱えていました。
ソリューション
株式会社やさしい手では、AWSの生成AI「Amazon Bedrock」を活用して介護記録の自動化を実現しました。具体的には、一カ月あたり利用者ごとに6万字に及ぶ介護記録を、自動で要約し報告するシステムを構築。ステークホルダーごとに異なる言葉遣いで情報を提供することで、それぞれに適した形で情報が伝達が可能です。また、ケアプラン案の自動生成や音声データに基づく作業手順更新なども行っており、従業員の生産性向上が期待されています。
（参照：AWS、中堅・中小企業の生成AI活用ポイントと導入事例を紹介）
事例⑥：アズパートバーズ 生成AIで介護データ活用のケアプラン自動作成ツールを開発
課題
介護において、ケアプランを1人ひとりに作成する必要がありますが、通常60分以上かかるため、ケアマネジャーの業務負担が大きくなっていました。
ソリューション
株式会社アズパートナーズは、生成系AIを活用したケアプラン自動作成ツールを開発しました。このツールは利用者のデータに基づき、わずか数十秒でパーソナライズされたケアプランの作成が可能です。その結果、従来60分以上かかっていた作成時間が1分未満に短縮され、ケアマネジャーの業務負担軽減につながっています。
（参照：生成系AIでケアプラン作成時間が60分から1分へ短縮！介護データ活用のケアプラン自動作成ツールを開発）
まとめ
今回は、サービス業界における生成AIの活用事例を、観光、人材、教育、医療、介護といった幅広い分野からご紹介しました。顧客対応の自動化や業務効率化によるコスト削減、従業員の負担軽減、顧客一人ひとりに合わせたサービス提供など、生成AIは多くの課題解決に貢献できる可能性を秘めています。サービス業界は、それぞれの分野で異なる課題を抱えているからこそ、各企業の独自性や特性に合わせた生成AIの活用が、今後の成長の鍵となるでしょう。
サービス業界における生成AIを活用した業務効率化の支援はインターセクトにおまかせ
インターセクトでは生成AIを活用した企業のDX化支援を行っております。実務での活用を視野に入れた素早いサイクルでのPoC検証を行い、最終の業務システムの構築まで一貫して支援させて頂いております。サービス業界は多岐にわたりますが、インターセクトは幅広い業界での支援実績があり、他業界での活用事例や導入に伴うナレッジを豊富に有しています。
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