生成AI活用事例 サービス業界編【2026年版】
はじめに
こんにちは。インターセクトの永澤です。
本記事は、以前公開した「生成AI活用事例 サービス業界編」を2026年版として全面リライトしたものです。掲載事例をすべて入れ替え、2025〜2026年に発表された最新の6事例を、出典・発表時期とあわせてご紹介します。今回は、観光・人材・教育・医療・介護に加え、新たに金融分野の事例も加えました。
- 生成AIの導入を検討しているが、具体的な活用方法に悩んでいる方
- 導入後の実績や、その後の広がりについて知りたい方
そんな皆様には必見の内容となっています！ぜひご一読お願いします。
サービス業界における生成AIの活用領域について
サービス業界では、顧客ニーズの多様化や人材不足といった課題に対し、きめ細やかなサービスと効率的な業務遂行の両立が求められています。この課題解決策として、生成AIが注目されています。例えば、顧客対応においては、チャットボットやコールセンターでの自動応答による顧客一人ひとりのニーズに合わせた情報提供が可能になります。さらに、業務効率化の面では、文書作成の自動化や社内データ分析による意思決定支援など、幅広い業務領域で生成AIの活用が進んでいます。2026年現在では、全社員規模での生成AI活用を前提とした研修・伴走支援や、複数拠点・複数店舗への横展開を伴う事例が目立つようになってきました。
＜観光＞
事例①：JTB Microsoft 365 Copilotの全社活用
課題
生成AIを使える環境自体は整っていたものの、社員間のデジタルリテラシーの差により十分に活用されていませんでした。使いこなすための体系的な教育・伴走支援も不足していました。
ソリューション
全社員向けの社内生成AIチャットとMicrosoft 365 Copilotを導入し、外部研修会社と連携した約2か月間の実践型研修・伴走支援を実施。社内には2,400名以上が参加する生成AI活用コミュニティも組成しました。
効果
毎日Copilotを利用する社員の割合が、研修前の51.6%から76.9%へと25.3ポイント向上しました。質問会に参加した17名だけで月間約48時間の業務削減となり、全受講者に展開すれば年間最大約3,240時間の削減が見込まれています（試算値）。
※本事例の数値は、研修を提供したスキルアップNeXt（Beyond）社の公表によるものです。
出典：スキルアップNeXt プレスリリース「Microsoft 365 Copilotの毎日利用率が76.9％と受講前より25.3ポイント増加」（PR TIMES、2025年10月14日）
日付：2025年8月〜10月
＜人材＞
事例②：ディップ株式会社（バイトル） 対話型AIによるバイト探しと闇バイト対策
課題
一般に求人サイト経由の採用率は数%程度にとどまり、潜在層の掘り起こしとマッチング精度の向上が課題でした。あわせて、高額報酬をうたう「闇バイト」の求人排除も、引き続き重要な課題となっていました。
ソリューション
生成AIとの対話を通じて求職者に合った求人をレコメンドし、そのままバイトル経由で応募できる「対話型AIバイト探し」を展開。あわせて、過去の闇バイト募集文面を学習した検知ツール「闇バイトチェックAI」の運用も継続しています。
効果
2027年2月期をめどに、生成AIが求職者の潜在的な適性まで判断できる精度への引き上げを目指し、採用率向上を狙っています（目標値）。闇バイトチェックAIについては、2025年3月時点でディップ運営の求人サービスにおいて闇バイトの掲載が検知されていないと公表されており、目視チェックと比較して約8割の時間削減が見込まれています。
出典：日本経済新聞「『バイトル』のディップ、生成AIでバイト探し 採用率向上」
日付：対話型AIバイト探し 2024年5月21日／闇バイトチェックAI運用状況 2025年3月時点
＜教育＞
事例③：ベネッセ 「進研ゼミ√Route」と2026年大規模リニューアル
課題
思考力・判断力を問う入試の増加、塾・予備校の費用負担、共働き世帯の増加などにより、家庭学習の継続が難しくなっていました。
ソリューション
55年にわたる受験指導のノウハウと生成AIを組み合わせた対話型学習サービス「難関合格 進研ゼミ√Route 大学受験」を2025年3月に提供開始（全教科プラン月額7,980円）。なお、既存の「進研ゼミ 高校講座」も2026年3月24日に約10年ぶりの大規模リニューアルを発表し、3月25日より新講座（7教科24科目学び放題、月額9,980円）の提供を開始しました。こちらは定期テスト対策に重点を置いたサービスで、家庭学習向け生成AIアプリとしては国内初とされる「ビジュアル解説」機能（撮影した問題に対しその場で図やグラフを自動生成）を搭載しています。
出典：ベネッセホールディングス ニュースリリース（2025年2月25日）／日本経済新聞（2025年2月25日）／ベネッセコーポレーション プレスリリース「新『進研ゼミ 高校講座』」（2026年3月24日）
日付：進研ゼミ√Route 2025年3月3日提供開始／進研ゼミ高校講座リニューアル 2026年3月24日発表・25日提供開始
＜医療＞
事例④：NEC×東北大学病院 治験患者登録の効率化
課題
2024年4月の医師の働き方改革関連法施行を受け、治験候補患者の抽出など、医師の負担となる非診療業務の効率化が引き続き課題となっていました。
ソリューション
NECと東北大学病院は、医療特化の大規模言語モデル（LLM）を用い、電子カルテから治験候補患者を抽出する実証実験を2024年10月から12月にかけて実施。子宮体がん患者を対象とした臨床試験で評価し、抽出精度の向上を確認しました。
効果
期間あたりの治験候補患者の登録数を増やせる可能性が示されました。
出典：NECプレスリリース「NECと東北大学病院、治験患者登録の効率化に向けてLLM活用の有効性を実証」（2025年3月6日）
日付：実証実験 2024年10月〜12月、発表 2025年3月6日
＜介護＞
事例⑤：やさしい手 生成AI「むすぼなAI」の開発と外販展開
課題
介護職員の業務時間の約3割が記録・文書作成に費やされており、記録の負担に加え、家族やケアマネジャーなど関係者ごとに異なる形で情報を伝える難しさも課題でした。
ソリューション
Amazon Bedrockを基盤とした独自の生成AI「むすぼなAI」を開発。2024年3月に調査を開始し、同年6月に業務実装、10月には全社約3,000人規模へ拡大するスピード導入を実現しました。同年10月からは外部の介護事業者向けにも外販を開始しています。
効果
介護記録の作成時間を約3割削減。外販開始から257法人が導入し、利用者数は11万人を突破しました（2026年7月時点）。
出典：AWS導入事例「やさしい手」／むすぼなAI公式サイト
日付：2024年3月〜2025年、外販拡大は2026年
＜金融＞
事例⑥：三菱UFJ銀行×NTTドコモビジネス 生成AIによる発話ベースルーティング
課題
コールセンターへの入電のうち、用件の特定が難しい問い合わせの振り分け精度や、特定のオペレーターへの業務集中が課題となっていました。
ソリューション
2024年3月から7月にかけて実施したPoCを経て、2025年12月16日より生成AIエージェントによる「発話ベースルーティング」の提供を開始しました。顧客がフリーダイヤルの一部メニューで用件を自由に発話するだけで、生成AIが内容を解析し最適なオペレーターへ接続します。用件の特定が難しい入電については、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスが共同で特許出願中の独自の生成AI学習・振り分け技術を活用しています。
出典：NTTドコモビジネス プレスリリース（2025年12月16日）／日本経済新聞（2025年12月19日）
日付：PoC 2024年3月〜7月、提供開始 2025年12月16日
まとめ
いかがだったでしょうか。今回は、サービス業界における生成AIの活用事例を2026年版としてすべて入れ替え、観光・人材・教育・医療・介護・金融の6分野から最新事例をご紹介しました。顧客対応の自動化や業務効率化によるコスト削減、従業員の負担軽減、複数拠点・複数店舗への横展開など、生成AIの活用はより実務に根ざしたフェーズへと進んでいます。サービス業界は、それぞれの分野で異なる課題を抱えているからこそ、各企業の独自性や特性に合わせた生成AIの活用が、今後の成長の鍵となるでしょう。
サービス業界における生成AIを活用した業務効率化の支援はインターセクトにおまかせ
インターセクトでは生成AIを活用した企業のDX化支援を行っております。実務での活用を視野に入れた素早いサイクルでのPoC検証を行い、最終の業務システムの構築まで一貫して支援させて頂いております。サービス業界は多岐にわたりますが、インターセクトは幅広い業界での支援実績があり、他業界での活用事例や導入に伴うナレッジを豊富に有しています。
生成AIに関するお悩みがございましたら、気軽にインターセクトまでご相談ください。
